Rappel
Qu'est-ce qui détermine un bon service?
Rappel
Ce qui détermine un bon service est là satisfaction de la clientèle.
Motivation
Que peut-il arriver à une personne qui n'a rien mangé du matin au soir?
Motivation
Une personne qui n'a pas mangé du matin au soir se sentira fatiguée et aura besoin de manger.
Annonce du sujet
Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?
Annonce du sujet
Aujourd'hui, nous allons étudier les besoins et attentes du client.
Analyse
Qu'entendez-vous par: besoin, attente ?
Un client qui arrive à l'hôtel peut éprouver quels besoins ?
Que faire pour accueillir un client ?
Que faut-il éviter pour que le client se sente à l'aise ?
Analyse
Besoin,quid?
Un besoin est l'état de quelqu'un qui se sent priver de quelque chose.
Attente,quid?
Une attente est l'état de celui qui attend quelque chose.
Besoins et attentes du client
Quand un client arrive à l'hôtel, la plupart de temps il est fatigué, inquiet, contrarié, désorienté. Pour le satisfaire, il faut comprendre ses attentes et besoins.
Grâce à quoi l'hôtelier peut-il orienter le client ?
L'hôtelier peut orienter le client grâce aux fléchages, insignes...