Rappel
Citez 3 besoins que le client peut éprouver en venant à l'hôtel.
Rappel
A l'hôtel le client aime être vu, reconnu, bien accueilli et pris en charge le plus vite possible.
Motivation
Que doit faire un agent pour que le client ne se sente pas ignoré?
Motivation
L'agent d'accueil doit communiquer avec le client pour que celui-ci ne se sente pas ignoré.
Annonce du sujet
Qu'allons nous étudier aujourd'hui?
Annonce du sujet
Aujourd'hui, nous allons étudier les principaux éléments de la communication.
Analyse
Il existe combien de sortes de communication ?
La communication verbale est caractérisée par quoi?
Pour bien communiquer avec le client, quels sont certains mots (formules) que l'hôtelier doit éviter ?
Analyse
Sortes de communication: verbale et non-verbale
a.Communication verbale
Elle est caractérisée par un message exprimé, véhiculé dans un langage composé de mots et phrases, le mode de transmission est oral, écrit ou audiovisuel.
b.communication non-verbale
Elle est caractérisée par un langage exprimé par des gestes inconscients, un regard,...
Ex: Sourire, gestes indicatifs, tenue vestimentaire...
L'hôtelier doit éviter :
Citez les sortes de communications
Les sortes de communications sont :
