Rappel
citez les quatre étapes à suivre pour répondre au téléphone.
Rappel
Pour répondre au téléphone, les quatre étapes à suivre sont:
Motivation
Lorsqu'un client perd un bien de valeur à l'hôtel, que fait-il souvent ?
Motivation
Quand un client perd un bien de valeur dans l'hôtel, il le réclame.
Annocne du sujet
Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?
Annonce du sujet
Aujourd'hui, nous allons étudier comment traiter les réclamations des clients à l'hôtel.
Analyse
Qu'enttendez-vous par réclamation?
Quelle procédure à suivre pour traiter efficacement une réclamation d'un client ?
Pourquoi écouter un client qui fait une réclamation ?
Pourquoi questionner un client ?
Que doit-on expliquer ?
Que faut-il éviter lorsqu'on propose une solution ?
Comment se séparer avec le client ?
Analyse
1. Réclamation, quid ?
On entend par réclamation, l'expression plus ou moins intense d'une revendications fondée ou non, sincère ou non, issue d'un besoin non satisfait.
2. Procédure à suivre
Le traitement des réclamations des clients passe par la procédure suivante :
"Rester calme": Parce qu'il est rare qu'un client fasse calmement sa réclamation ; sourire et rester maître de sa parole est le seul moyen de calmer son client ; le faire asseoir car il est plus difficile de se fâcher assis.
"Écouter": Parce qu'on doit montrer au client qu'on compatit à son problème, laisser le client vider son sac en lui disant "je me mets à votre place..."
"Questionner": Pour l'aider à bien tout dire.
Ex: Puis-je vous aider ? Quel est le problème ?
Pour établir une précision avec les responsabilités.
"Reformuler"
Il faut reformuler sa plainte, faire sentir au client que sa réclamation est bien en charge.
Ex: Les clefs de votre voiture ne se font pas voir.
"Expliquer"
"Proposer une solution"
"Conclure une aimablement"
Pourquoi recommande-t-on de faire asseoir un client qui vous soumet une réclamation ?
Quelle solution faut-il éviter de proposer ?
Il est recommandé de faire asseoir un client qui vous soumet une réclamation parce qu'il est difficile de se fâcher assis.
Il faut éviter de faire une promesse qu'on ne saura tenir.