Révision
Comment appelle-t-on les bons de réservation délivrés par une agence de voyage ?
Révision
Les bons délivrés par les agences de voyages s'appellent les vauchers.
A quoi consiste un vaucher plein crédit ?
Le vaucher plein crédit est un document ou bon de réservation qui indique que le client ne règlera rien à l'hôtel sauf en cas de dépassement.
Motivation
Que fait-on lorsqu'un client sollicite une chambre à location ?
Motivation
Lorsqu'un client sollicite une chambre à location, il faut vous mettre au travail, c'est-à-dire observer la procédures de la réservation.
Annonce du sujet
Quel est le sujet de la leçon du jour ?
Annonce du sujet
Sujet : La procédure et la gestion de la réservation.
Quelles sont les opérations de la procédure de réservation si celle-ci est faite par correspondance ?
LA PROCEDURE ET GESTION DE LA RESERVATION
1. LA PROCEDURE DE LA RESERVATION
Les étapes des opérations de la procédure de réservation se présentent comme suit :
Si la demande de réservation est faite par :
- Correspondance ou,
- Téléphone ou,
- Visite sur place.
1. On consulte les plannings;
2. Si disponibilité il y a, alors;
3. On établit la fiche de réservation et création du Kardex;
4. On demande des garanties (arrhes, n° cartes de crédit);
5. On inscrit sur le planning;
6. On classe la fiche de réservation dans le dossier client éventuellement crée;
7. Jour précédent l'arrivée du client : Transmission des dossiers clients à la réception pour affectation des chambres.
Qu'est-ce qu'on fait lorsqu'il n y a pas disponibilité ?
Alors s'il n'y a pas disponibilité.
3. On notifie le refus avec excuses.
4. On propose un autre type de chambre ou un autre établissement de la chaine.
5. Enregistrement des coordonnées clients dans le fichier kardex et comptabilisation des refus du jour.
Que faire pour bien gérer une réservation des chambres faites par un client ?
2. LA GESTION DES RESERVATIONS
Pour bien gérer une réservation des chambres faites par un client, on observe les étapes, le comment et pourquoi de la réservation comme ci-dessous dans le tableau.
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N° |
ETAPES |
COMMENT ? |
POURQUOI ? |
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1. |
Prise de contact |
Identification (non de l’hôtel) Localisation (ville et secteur). Personnalisation (prénom du réceptionniste). Accueil (mot de bienvenu). |
Pour personnaliser le dialogue et rassurer le client. |
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2.
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Date de séjour |
Connaitre la date d’arrivée. |
Pour consulter le planning. |
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Durée du séjour |
Demander le nombre de nuitées et la date de départ. |
Pour vérifier les disponibilités. |
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Nom du client |
Lui demander de l’épeler. |
Pour personnaliser la suite de l’entretien. |
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Type de chambre |
Les types offerts et les disponibilités. |
Pour satisfaire une demande précise. |
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3. |
Nombres de personnes |
S’enquérir des demandes spécifiques (enfants, etc,…) |
Pour adopter la prestation (lit) nombre de produits d’accueil en chambre…) et l’offre commerciale. |
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Coordonnées du client |
Adresse précise, téléphone, fax. |
Premières garanties |
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Prise en charge |
Nom du payeur, coordonnées prestations, prise en charge. |
Pour anticiper le type de règlement. |
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Confirmation |
Mode de confirmation (courrier, fax, arrhes). |
Pour s’assurer d’un règlement. |
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4. |
Prise de congé |
Reformulation salutation. |
Pour faire percevoir au client la quantité du service. |
Comment se présentent les opérations de la procédure de réservation faites par correspondance ?
Les opérations de la procédure de réservation se présentent comme ci-dessous décrites dans la partie analyse.
Quel sera le comportement ou la conduite à suivre par un réceptionniste lorsqu'il constate qu'il n'y a pas disponibilité ?
Lorsqu'on constate qu'il n y a pas disponibilité, l'on proposera un autre établissement hôtelier de la même chaine.
