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Les principaux éléments de la communication

Analyse

Il existe combien de sortes de communication ?

La communication verbale est caractérisée par quoi?

Pour bien communiquer avec le client, quels sont certains mots (formules) que l'hôtelier doit éviter ?

Analyse

Sortes de communication: verbale et non-verbale

a.Communication verbale

Elle est caractérisée par un message exprimé, véhiculé dans un langage composé de mots et phrases, le mode de transmission est oral, écrit ou audiovisuel.

b.communication non-verbale

Elle est caractérisée par un langage exprimé par des gestes inconscients, un regard,...

Ex: Sourire, gestes indicatifs, tenue vestimentaire...

L'hôtelier doit éviter :

  • Les mots négatifs : Non, Ne....pas, Impossible....
  • Les mots agressifs : Je vais vous prouver que...,Vous ne comprenez rien...
  • Les mots trop techniques : Préférez-vous un tusin ou une double?