Rappel
citez les quatre étapes à suivre pour répondre au téléphone.
Lorsqu'un client perd un bien de valeur à l'hôtel, que fait-il souvent ?
Qu'allons-nous étudier aujourd'hui ?
Analyse
Qu'enttendez-vous par réclamation?
Quelle procédure à suivre pour traiter efficacement une réclamation d'un client ?
Pourquoi écouter un client qui fait une réclamation ?
Pourquoi questionner un client ?
Que doit-on expliquer ?
Que faut-il éviter lorsqu'on propose une solution ?
Comment se séparer avec le client ?
Rappel
Pour répondre au téléphone, les quatre étapes à suivre sont:
Quand un client perd un bien de valeur dans l'hôtel, il le réclame.
Aujourd'hui, nous allons étudier comment traiter les réclamations des clients à l'hôtel.
Analyse
1. Réclamation, quid ?
On entend par réclamation, l'expression plus ou moins intense d'une revendications fondée ou non, sincère ou non, issue d'un besoin non satisfait.
2. Procédure à suivre
Le traitement des réclamations des clients passe par la procédure suivante :
"Rester calme": Parce qu'il est rare qu'un client fasse calmement sa réclamation ; sourire et rester maître de sa parole est le seul moyen de calmer son client ; le faire asseoir car il est plus difficile de se fâcher assis.
"Écouter": Parce qu'on doit montrer au client qu'on compatit à son problème, laisser le client vider son sac en lui disant "je me mets à votre place..."
"Questionner": Pour l'aider à bien tout dire.
Ex: Puis-je vous aider ? Quel est le problème ?
Pour établir une précision avec les responsabilités.
"Reformuler"
Il faut reformuler sa plainte, faire sentir au client que sa réclamation est bien en charge.
Ex: Les clefs de votre voiture ne se font pas voir.
"Expliquer"
"Proposer une solution"
"Conclure une aimablement"
